工商行政管理所处理消费者申诉实施办法
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 200%" align="center"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体"><b><font class="ReadNewsTitle">工商行政管理所处理消费者申诉实施办法</font></b><br/>(1997年3月15日国家工商行政管理局令第75号公布)<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 200%"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体"><o:p> </o:p></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-list: l0="l0"level1="level1"lfo1; tab-stops: list="list"42.0pt"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体"><span style="mso-list: Ignore">第一条<span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 7pt; LINE-HEIGHT: normal; FONT-STYLE: normal; FONT-VARIANT: normal" Roman?? New="New"Times="Times" > </span></span></span><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消<span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes"> </span>费者的合法权益，规范工商行政管理所(以下简称工商所)处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。<o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-list: l0="l0"level1="level1"lfo1; tab-stops: list="list"42.0pt"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体"><span style="mso-list: Ignore">第二条<span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 7pt; LINE-HEIGHT: normal; FONT-STYLE: normal; FONT-VARIANT: normal" Roman?? New="New"Times="Times" > </span></span></span><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-list: l0="l0"level1="level1"lfo1; tab-stops: list="list"42.0pt"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体"><span style="mso-list: Ignore">第三条<span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 7pt; LINE-HEIGHT: normal; FONT-STYLE: normal; FONT-VARIANT: normal" Roman?? New="New"Times="Times" > </span></span></span><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第<span lang="EN-US">(三)项的规定向工商行政管理机关申诉的(以下简称消费者申诉)，由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。<o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-list: l0="l0"level1="level1"lfo1; tab-stops: list="list"42.0pt"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体"><span style="mso-list: Ignore">第四条<span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 7pt; LINE-HEIGHT: normal; FONT-STYLE: normal; FONT-VARIANT: normal" Roman?? New="New"Times="Times" > </span></span></span><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"41.9pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-para-margin-left: 3.99gd"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-list: l0="l0"level1="level1"lfo1; tab-stops: list="list"42.0pt"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体"><span style="mso-list: Ignore">第五条<span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 7pt; LINE-HEIGHT: normal; FONT-STYLE: normal; FONT-VARIANT: normal" Roman?? New="New"Times="Times" > </span></span></span><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-list: l0="l0"level1="level1"lfo1; tab-stops: list="list"42.0pt"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体"><span style="mso-list: Ignore">第六条<span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 7pt; LINE-HEIGHT: normal; FONT-STYLE: normal; FONT-VARIANT: normal" Roman?? New="New"Times="Times" > </span></span></span><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-list: l0="l0"level1="level1"lfo1; tab-stops: list="list"42.0pt"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体"><span style="mso-list: Ignore">第七条<span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 7pt; LINE-HEIGHT: normal; FONT-STYLE: normal; FONT-VARIANT: normal" Roman?? New="New"Times="Times" > </span></span></span><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。<span lang="EN-US"><br/>对于消费者权益争议，双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理，也可以另定日期处理。<o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"41.9pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-para-margin-left: 3.99gd"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书，但应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 200%"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">第七条 工商所处理消费者申诉，有权行使下列收集证据的职权：<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 200%"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体"> (一)要求当事人举证；<o:p></o:p></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 200%"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体"> (二)询问当事人；<o:p></o:p></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"24pt; TEXT-INDENT: -24pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: -2.0"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体"> (三)查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；<o:p></o:p></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 200%"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体"> (四)收集其他有关证据。<o:p></o:p></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 24pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-list: l0="l0"level1="level1"lfo1; tab-stops: list="list"42.0pt"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体"><span style="mso-list: Ignore">第八条<span style="FONT-WEIGHT: normal; FONT-SIZE: 7pt; LINE-HEIGHT: normal; FONT-STYLE: normal; FONT-VARIANT: normal" Roman?? New="New"Times="Times" > </span></span></span><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义制作调解书。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; TEXT-INDENT: 42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 3.5"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: -3.5"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">第九条 经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权益保护法》第五十条第<span lang="EN-US">(七)项规定的违法行为的，由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章别案处罚。<o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"42pt; TEXT-INDENT: -42pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: -3.5"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">第十条 当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽 达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第<span lang="EN-US">(三)项以及本办法，作为独立的申诉处理。<o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"54pt; TEXT-INDENT: -54pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: -4.5"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">第十一条 工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt="0pt"53.85pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-para-margin-left: 5.13gd"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">消费者协会在调解消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚，工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 200%"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">对于第一款和第二款规定的情形，按照有关规定属于工商所管辖的，由工商所立案查处；不属于工商所管辖的，依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。<span lang="EN-US"><o:p></o:p></span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm="0cm"0cm="0cm"0pt; LINE-HEIGHT: 200%"><span style="FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #555555; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体">第十二条 本办法自<span lang="EN-US">1997年3月15日起施行。 <o:p></o:p></span></span></p>
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