如何利用CRM“抓住”客户的心？

MoMaek

       武汉的刘琪女士有一个活泼可爱的女儿，是一位全职太太。身为某品牌会员，刘女士近期发现，每一次走进该品牌的门店，都会有一位美丽的导购亲切地喊出她的名字，并且总能为她挑出最合适她的产品。有次店员还特地买来了植物盆栽送给她，只因她无意中说自己平日就爱河花花草草打交道。每一次季节交替、节假日或者生日时，总能收到来自该品牌的嘘寒问暖和安全提醒，当刘女士购物金额累积到一定的数量之后，还会送出一个大大的惊喜折扣。刘女士不禁感慨，品牌方真是比老公还对自己上心。
       这可不是广告，而是发生在身边的真实故事，我潜意识里感觉这个品牌肯定是用了客户关系管理系统。如今市场竞争激烈，各个品牌不仅注重自己的品牌形象，而且对品牌运营也有了更高的竞争意识。通过多年的市场经验，广大企业管理者都认识到企业品牌只有更加注重客户的需求，个性化、创新化的同时，更重视人性化才能在残酷的市场竞争中脱颖而出。作为华中地区最具影响力一直以广大中小型企业谋发展提供CRM（http://www.yikeer.com/)解决方案的服务商，亿客CRM系统就品牌如何赢得客户进一步扩大市场份额给出了专业的解决方案。
       一、建立新型的客户体系
       现在的客户面对市场上众多的选择，对产品的要求越来越高，在销售人员眼里看来，客户是越来越挑剔。其实现在产品之间的差异已经越来越小，但客户愿意花更多的时间来探究产品之间的细微差别，并为满足自己精神需求的产品付费。企业与客户之间也不再是简单的商业关系，而有可能发展成明星和粉丝的关系，让客户成为企业的疯狂粉丝，并主动向其他客户营销。想要让客户成为疯狂粉丝就必须让客户保持高度满意，而达到这一目的，最好最快的工具也就是CRM软件。
       二、倾听客户最真实的声音，并主动与客户沟通
       虽然广大企业品牌都乐意不断向客户传递企业的价值观念，但是目前我们经常在生活中看到的还是媒体投放的广告。现在很多企业都建立了企业微博、微信，其目的除了建立品牌，还有可能是为了营销。其实除了电话以外，微博、微信都可以成为连接客户最直接的接触点，使语音、在线信息以及移动信息都能接收到客户的反馈信息。同时微博、微信最好别当做营销工具，而是最实时新闻动态的发布，这样可以帮助客户更实时得到最新的信息。当然也可以通过CRM分析客户想要得到什么样的信息，再运用CRM筛选相应的客户群体进行发送。
       三、提高客户满意度
       就目前来看，CRM是企业提升客户满意度最靠谱的战略。因为CRM是根据标准销售流程开发出来的，CRM系统则结合了售前、售中、售后整个销售流程中夹杂的客户、联系人、产品、合同、投诉等等，这些细节信息将客户的个性化需求、喜好、销售流程都记录下来。通过对客户投其所好，我们可以惊喜地发现客户的满意度有了很大的提升。这也是文章开头我们看到刘女士对品牌方发自内心的满意。
       大数据创造了大时代，正因为大企业的数据多，所以广大企业者总认为大企业才适合用CRM系统。而事实是只要是有销售行为的行业，想提升自己的销售业绩、扩大市场影响力的行业都需要CRM。虽然要做客户关系管理，并不一定要购买CRM系统，但是CRM系统确实能省掉不少麻烦，就向做财务工作使用财务软件一样。中小型企业在企业初期使用CRM则更好，因为能更灵活地将企业本身的个性化融入到CRM中，为以后品牌的壮大做好数据准备。

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